国家邮政局关于2020年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告
为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局委托第三方机构对2020年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15351个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本80万个。
二、调查结果
（一）快递服务公众满意度
调查显示，2020年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.4分，同比上升0.4分，较2020年第一季度上升0.2分。
在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递。
在区域公众满意度得分方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江得分在80分以上（含80分），表现较好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有进一步提升空间。
调查显示，2020年第二季度，在揽收服务方面，85.6%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时着统一工服。用户对快递员着装、揽件操作、服务态度满意度分别为80.9分、82.3分、82.6分，同比分别上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服务方面，用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度分别为81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用户对派送服务态度满意度为84.1分，同比略有上升。
调查还对智能快件箱服务、“618”期间快递服务进行了关注。在智能快件箱服务方面，82.3%的受调查用户表示快递企业在使用智能快件箱投递前征得用户同意方面有所改善。“618”期间，近一半的受调查用户有网购的经历。其中，71.4%的用户认为“618”期间快递服务时效稳定，较平日差别不大，91.6%的用户认为与去年“618”期间时效差不多或者相比更快。用户对“618”期间快递服务满意度为83.3分。
（二）全国重点地区快递服务时限准时率
2020年第二季度快递服务全程时限为59.41小时，同比延长1.02小时，较2020年第一季度缩短3.85小时。72小时准时率为75.89%，同比降低0.56个百分点，较2020年第一季度提高4.92个百分点。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.67小时，同比缩短0.01小时；运输环节平均时限为37.06小时，同比延长0.74小时；寄达地处理环节平均时限为9.95小时，同比延长0.17小时；投递环节平均时限为4.73小时，同比延长0.12小时。
国家邮政局
2020年7月30日
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