广东省邮政管理局关于2020年7月广东省邮政业消费者申诉情况的通告

  2020年7月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉3240件,业务咨询2531件。申诉中涉及邮政服务问题的89件，占总申诉量的2.7%；涉及快递业务问题的3151件，占总申诉量的97.3%。经处理，确认有效申诉（确定企业责任的）151件，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递业务问题的151件。经调解，消费者申诉均依法依规妥善处理，为消费者挽回经济损失约116.7万元；消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6%，对邮政企业有效申诉处理结果满意率100.0%，对快递企业有效申诉处理结果满意率96.3%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  （一）消费者对邮政服务问题申诉情况  

  7月，消费者对邮政服务问题申诉89件，环比下降6.3％，同比下降67.9％。

  7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉处理量的43.8％、27.0%和11.2%。消费者对邮政服务申诉问题中环比出现明显增长的是损毁、投递服务和其他，除丢失短少持平其余均有不同程度下降；同比除延误出现增长，违规收费持平外，其余均有不同程度下降。 

  （二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况  

  7月，未收到消费者对邮政服务问题有效申诉。 

  二、快递服务申诉情况 

  （一）消费者对快递服务问题申诉情况 

  7月，消费者对快递服务问题申诉3151件，环比上升53.3％，同比下降66.5％。

  （二）消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  7月，消费者对快递服务问题有效申诉151件，环比增长54.1％，同比下降51.3％。

  7月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的28.5%、26.5%和17.9%；其次是损毁问题，占有效申诉总量的13.3%。消费者对快递服务有效申诉问题环比出现明显增长的是违规收费，除投递服务出现下降外其余均有不同程度增长。同比除其他问题外，其余均出现不同程度的下降。

  （三）消费者对快递企业申诉情况 

  7月，消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率（消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为96.3％；全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为0.29，高于全省平均申诉率的快递企业有21家；全省快递服务有效申诉率（快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数）为 0.01，高于全省平均有效申诉率的快递企业有16家。 

  （四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。32家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.1，高于平均数的快递企业有27家，低于平均数的有5家。 

  三、企业申诉处理情况 

  7月，企业对我省邮政管理部门转办的申诉逾期回复的有12件，逾期回复的企业分别为递四方、中国邮政、丰巢科技、平安达及龙邦速递。逾期的地市分别为广州、深圳、珠海、韶关、惠州、东莞、阳江。

  四、各地市申诉情况 

  消费者对各地市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比）为98.6％，低于全省平均有效申诉处理工作满意率的地市有1个；各地市邮政快递服务申诉率（所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数）为1.05，高于全省平均申诉率的地市有6个；各地市邮政快递服务有效申诉率（所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数）为 0.05 ，高于全省平均有效申诉率的地市有6 个。 

  （二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为80.3%。

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